導(dǎo)游講解禮儀規(guī)范
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導(dǎo)游講解的選擇藝術(shù)
講解時(shí)機(jī)的選擇，針對游客的不同心理，應(yīng)選擇不同的講解時(shí)機(jī)。一般應(yīng)選擇在游客最愿意聽、氣氛最強(qiáng)烈的時(shí)機(jī)講解，即在游客對景物想知又不知，最渴望了解時(shí)講解，效果會(huì)最好。
講解地點(diǎn)的選擇，導(dǎo)游員應(yīng)善于從景觀、情趣和環(huán)境三方面來選擇最佳的講解地點(diǎn)。有些景觀只有在特別的角度才能體現(xiàn)其特征，導(dǎo)游應(yīng)選擇最佳地點(diǎn)來進(jìn)行講解才能惟妙惟肖。在選擇講解地點(diǎn)時(shí)還應(yīng)兼顧到其他旅游者，以不影響其他旅客的正常參觀活動(dòng)為宜。
講解對象特點(diǎn)的選擇，導(dǎo)游講解不可能面面俱到，因此針對不同的講解對象，要選擇最具有代表性的方面來講解。
導(dǎo)游講解禮儀-站姿
站姿很容易表現(xiàn)出一個(gè)人的內(nèi)在和外在風(fēng)度。導(dǎo)游人員講解時(shí),站姿要規(guī)范，挺胸立腰,端正莊重。所謂“ 站如松,坐如鐘” 就是這個(gè)姿態(tài)。導(dǎo)游人員若在車內(nèi)講解,必須站立,面對客人,肩膀可適當(dāng)倚靠車廂壁,也可用一只手扶著椅背或扶手欄桿。
在實(shí)地導(dǎo)游時(shí),一般不要邊走邊講。在講解時(shí),應(yīng)停止行走,面對客人,把全身重心平均放在腳上,上身要穩(wěn),要擺出一副安定的姿勢。
導(dǎo)游講解禮儀-表情
人的面部表情主要表現(xiàn)為眼、眉、嘴、鼻、面部肌肉的變化。有關(guān)資料載,美國心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安首先在一系列研究的基礎(chǔ)上得出了這么個(gè)公式: 信息的總效果=7%言詞十38%語調(diào)+55%面部表情；足以見得表情在導(dǎo)游講解過程中的作用。
講解時(shí)的面部整體表情有助于講解內(nèi)容的情感表達(dá)。如果講解時(shí)導(dǎo)游員沒有任何感情色彩,甚至冷若冰霜地表情,那么他只能是一部“ 會(huì)說話的機(jī)器”。
導(dǎo)游講解禮儀-眼神交流
導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員與游客之間的一種面對面的互動(dòng)。這種面對面的互動(dòng),雙方可以進(jìn)行“視覺交往”。游客往往可以通過調(diào)動(dòng)視覺器官一一眼睛,從導(dǎo)游員的一個(gè)微笑,一種眼神,一個(gè)手勢中加強(qiáng)對講解內(nèi)容的理解。
導(dǎo)游講解禮儀-手勢
手勢是對內(nèi)容的生動(dòng)表達(dá)，講解時(shí)的手勢,不僅能強(qiáng)調(diào)或解釋講解的內(nèi)容,而且能生動(dòng)地表達(dá)講解語言所無法表達(dá)的內(nèi)容,使講解生動(dòng)形象,為游客看得見悟得著。導(dǎo)游講解中常用的手勢有：情意手勢-用來表達(dá)導(dǎo)游講解的情感,使之形象化,具體化。指示手勢-用來指示具體的對象。象形手勢-用來模擬狀物。
手勢的正確使用要分情況分內(nèi)容而定。在手勢的運(yùn)用上必須注意:一要簡潔,易懂；二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五不要使用對方忌諱的手勢。
導(dǎo)游講解方法
導(dǎo)游員講解通常采用以下幾種方法：
順序型講解：它是按照游前講解、途中講解、景點(diǎn)講解和游后講解四個(gè)階段的順序，來依次進(jìn)行的講解服務(wù)。
交錯(cuò)型講解：它是導(dǎo)游員交錯(cuò)地運(yùn)用縱向和橫向的知識(shí)對景點(diǎn)進(jìn)行說明的一種方法。
重點(diǎn)型講解：這是一種以重點(diǎn)帶一般的講解方法。
懸念型講解：它是在講解過程中制造懸念，激起游客求知欲望和游興的有效方法，在旅游過程中可起承上啟下的作用。
導(dǎo)游員講解方法很多，除上述方法外還有意境型講解、比較型講解、交流型講解等，導(dǎo)游員要在實(shí)踐中不斷摸索，根據(jù)具體情況選擇合適的方法，以達(dá)到良好的效果。
后記：旅游業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，導(dǎo)游人員是企業(yè)形象、民間大使和國家形象的代表。這就要求導(dǎo)游員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象。導(dǎo)游講解禮儀認(rèn)為“言為心聲，行為心表”。禮節(jié)禮貌是通過言行舉止體現(xiàn)出來的，導(dǎo)游帶團(tuán)過程中要注意日常交往禮節(jié)和工作禮節(jié)，給客人留下美好、愉快的印象。
導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)中的禮儀
一、迎候服務(wù)禮儀
接團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)了解并落實(shí)第一站接待社接待工作的詳細(xì)安排情況，提前到達(dá)第一站與地陪取得聯(lián)系，和地陪一起提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)(如機(jī)場、碼頭、車站)，迎接旅游團(tuán)(者)。與領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)見面后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況，如人數(shù)、行李和有關(guān)要求，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。
在途中應(yīng)代表組團(tuán)社及個(gè)人致歡迎詞。致辭應(yīng)包括熱情的歡迎、誠懇的介紹(導(dǎo)游和司機(jī))、提供服務(wù)的真誠愿望以及預(yù)祝旅途愉快的祝愿等。
二、住店服務(wù)禮儀
進(jìn)住飯店，應(yīng)以地陪的服務(wù)工作為主線，導(dǎo)游員予以協(xié)作配合，使旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后盡快辦完住宿登記手續(xù)，進(jìn)住客房。
協(xié)助旅游者填好旅客住宿單、分發(fā)房號(hào)。協(xié)助地陪和飯店行李員將客人行李分送到每一位客人的房間。向飯店總臺(tái)或領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)客人住房分配名單，與領(lǐng)隊(duì)相互通報(bào)房號(hào)，并掌握飯店總臺(tái)、當(dāng)?shù)亟哟绾偷嘏愕木o急聯(lián)系方法，以便隨時(shí)協(xié)助有關(guān)人員處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后可能出現(xiàn)的問題。
三、旅途講解禮儀
1、達(dá)意
語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無物、言過其實(shí)，更不該無中生有、胡編亂造。
2、流暢
流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達(dá)連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時(shí)間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯。口語表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會(huì)影響游客的傾聽效果。
3、生動(dòng)
生動(dòng)是導(dǎo)游語言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動(dòng)、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級(jí)趣味的笑話更應(yīng)杜絕；
4、靈活
靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時(shí)而異，導(dǎo)游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛好及職業(yè)特點(diǎn)等異同，并據(jù)此有針對性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。
四、乘坐交通工具禮儀
在乘坐交通工具的時(shí)候?qū)в螁T要說明所乘交通工具有關(guān)托運(yùn)和手提行李的規(guī)定及入站規(guī)定。乘飛機(jī)、汽車或火車時(shí)，將自己的座位安排在最后排或前排靠通道外，以便工作。
五、離站服務(wù)禮儀
提醒地陪確認(rèn)離站的交通票據(jù)是否落實(shí)，并清點(diǎn)其數(shù)目，若有變更，請地陪及時(shí)通知下站；請地陪確認(rèn)交通運(yùn)行時(shí)間并通知客人；協(xié)助地陪清點(diǎn)行李并與領(lǐng)隊(duì)核對件數(shù)。
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