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接聽電話的規(guī)范語言禮儀

時間：2024-11-23 08:42:45 128

接聽電話的規(guī)范語言禮儀

　　通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現(xiàn)代通訊工具進行交往, 具有快捷、方便的特點。下面是小編整理的接聽電話的規(guī)范語言禮儀，一起來看看吧。

　　語言禮儀1：

　　公司職員接聽電話要盡量使用標準規(guī)范的語言，接聽電話的規(guī)范語言有如下幾類：

　　一、問候語句：

　　如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

　　二、詢問語句：

　　詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。如：

　　“請問先生您貴姓？”

　　“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”

　　“請問，您需要我為您做點什么嗎？”

　　“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”

　　“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”

　　“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”

　　“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

　　三、應(yīng)答語句：

　　回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種，如：

　　“很高興能為您服務(wù)?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　“謝謝，請多提寶貴意見?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司。”

　　“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”

　　提供電話禮儀相關(guān)信息。介紹公司職員接聽電話時的規(guī)范語言。

　　四、道歉語句：

　　A、當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：

　　“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　“對不起，讓您久等了?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　B、當不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：

　　“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”

　　“不好意思，打攪您了?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”

　　五、感謝語句：

　　如：“謝謝您打電話來?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　“多謝您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心。”

　　語言禮儀2：

　　一、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會被認為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽電話時拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好。”如果是在工作單位接聽電話，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達公司，請問找哪位？”打電話的一方在問好后應(yīng)主動證實是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”

　　三、接電話不及時應(yīng)表示歉意

　　有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽，讓對方等門B久，這時拿起聽筒首先應(yīng)當說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向?qū)Ψ奖硎厩敢猓呛苤匾也豢珊雎缘亩Y貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調(diào)，保持笑容

　　電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時語調(diào)和表達能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時，要主動先報姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報姓名，不應(yīng)讓對方“猜”你是“誰”。

　　用公用電話時，講話應(yīng)力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動問是否需要轉(zhuǎn)告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點鐘以后、晚上10點鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習慣

　　打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復(fù)對方的話

　　打電話時不僅要認真傾聽對力講話，還要禮貌地回應(yīng)對方，適度地附和與重復(fù)對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來，這不僅會使對方感到你在認真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請對方重達應(yīng)注意禮貌

　　如果電話聽不太清楚時，應(yīng)當請對方重達一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請再重達一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時更應(yīng)注意禮貌。如果對方來電話找你的經(jīng)理時，你就應(yīng)當用友好的聲音詢問對方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰打給他的嗎？”這樣，對方會把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視，因為，一項重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會因為一個電話處理不當而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機

　　與上級、長輩等通電話時，應(yīng)先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)――方“哼”起來沒完。其實這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當然應(yīng)該由電話的一方先掛機。

　　通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

　　語言禮儀3：

　　需注意，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。接聽電話時的精神狀態(tài)也能通過聲音一覽無余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴謹干練良好形象傳輸給客戶，無疑是對企業(yè)文化的無聲宣釋。

　　一些前臺人員接電話的時候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰？有什么事？對于客戶來說這樣很容易產(chǎn)生反感，并對公司產(chǎn)生不好的印象。

　　前臺接聽電話原則

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然；問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；用語文明、自信等。重要的客戶訪問要提前做好準備。前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。

　　另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。”要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次xxx好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?span style="display:none">Qap萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

　　當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　談話結(jié)束時：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。

　　前臺人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道，實則十分重要。

　　語言禮儀4：

　　酒樓前臺接聽電話禮儀：說話文明，服務(wù)熱情

　　（1）接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好！”、“請講”等。

　?。?）語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時是什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

　　（3）語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　?。?）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　（5）發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　?。?）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不

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接聽電話的規(guī)范語言禮儀

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